Mit diesen Anforderungen an den Customer Service & Support ist es nicht mehr ausreichend, allein auf eine hohe Ersatzteilverfügbarkeit und kurze Reaktionszeiten des Kundendienstes zu setzen. Um die Verfügbarkeit komplexer Logistikanlagen auf einem permanent hohen Niveau zu halten, bedarf es einer Instandhaltung mit individuell auf die Nutzung abgestimmten Wartungsintervallen bis hin zu einer permanenten Anlagenüberwachung und einer vorausschauenden Wartung von Schlüsselkomponenten.

Mit der voranschreitenden Digitalisierung hat sich der Remote Support gewandelt. War bis vor einigen Jahren der Fernzugriff von Servicetechnikern nur über eine Einwahlverbindung mit Zugriff und nur bis auf die Steuerungsebene möglich, so können heute einzelne Anlagenteile und Sensoren oder ganze Anlagen jederzeit und von jedem Computer oder Smartphone mit Internetzugang weltweit überwacht werden. Customer Service & Support 4.0 geht jedoch noch weit darüber hinaus – er entsteht durch die Analyse, Auswertung und Nutzung der gesammelten Daten, als Basis für ein vorausschauendes und nachhaltiges Wartungs- und Instandhaltungsmanagement und somit zur Vorbeugung etwaiger Ausfälle.

Vom reaktiven zum proaktiven Service

Die Wartungsintensität eines Gesamtsystems ergibt sich zum einen aus den eingesetzten Technologien und zum anderen aus der abgerufenen Leistung oder der Auslastung der einzelnen Anlagenteile. Bei älteren Systemkomponenten spielt vor allem der mechanische Wartungsaufwand eine Rolle. Neuere Anlagen, die einen höheren Automatisierungsgrad aufweisen, gestalten sich oft wesentlich wartungsfreundlicher.

Beim traditionellen, reaktiven Service werden zum Beispiel Ersatzteile nur dann ausgetauscht, wenn die Reparatur aufgrund eines Ausfalls einer Komponente oder Baugruppe – ob defekt oder abgenutzt – notwendig geworden ist. Die präventive Wartung hingegen hat zum Ziel, Anlagenstillstände so weit wie möglich zu vermeiden. Präventive Wartungsmaßnahmen beinhalten daher z. B. den Austausch von Verschleißteilen nach zuvor festgelegten Intervallen. Die Ermittlung der optimalen Zeitpunkte für präventive Wartungsmaßnahmen ist dabei essenziell, um die Service- und Instandhaltungskosten zu optimieren.

Im Zuge der Predictive Maintenance lassen sich Serviceintervalle besser planen. Sie zeichnet sich durch das Erfassen, Analysieren und Bewerten von anlagenspezifischen Daten in Echtzeit aus. Für verlässliche Vorhersagen über den Zustand der Maschinen ist die Analyse großer und umfassender Datenmengen erforderlich. So können beispielsweise Betriebsstundenzähler die Leistung von Motoren oder Sensoren die Schwingungen bei Regalbediengeräten oder Vibrationen erfassen. Weichen die erfassten Daten von der Norm ab, informiert das System den Servicetechniker frühzeitig. Dieser kann auf Basis dessen vorausschauende Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen ableiten.

Laut Elie Zita, Executive Vice President Customer Services bei SSI Schäfer, richtet sich die optimale Instandhaltungsstrategie immer nach den jeweiligen Kundenbedürfnissen: „In der Regel führt ein Mix der verschiedenen Serviceleistungen zur optimalen Balance zwischen Anlagenverfügbarkeit und Kosteneffizienz. So sollten entscheidende Systemkomponenten permanent überwacht und vorausschauend gewartet werden, während für andere Bauteile präventive oder auch reaktive Instandhaltungsmaßnahmen sinnvoll sein können.“

Digitale Plattform bündelt Service-Know-how

Eine vorausschauende Wartung der Anlage benötigt unterstützend auch intelligente Tools. SSI Schäfer setzt hierfür das eigenentwickelte Computerized Maintenance Management System (CMMS) ein. Es ermöglicht die digitale Planung und Steuerung aller erforderlichen Instandhaltungsmaßnahmen und visualisiert die angefallenen Aktivitäten auf Knopfdruck.

Das SSI Schäfer CMMS umfasst dabei verschiedene Elemente, die optimal miteinander verknüpft sind. Dazu gehören die Kernelemente CMMS Web und CMMS App. Mit der realen Welt wird das System durch 1D- oder QR-Barcodes, die an jeder Anlagenkomponente angebracht sind, sowie über Smartphones und Tablets für die Servicetechniker vor Ort vernetzt.

Am CMMS Web plant der Instandhaltungsmanager die präventiven Maßnahmen, die vom Techniker nach Synchronisation am Smartphone über die CMMS App direkt in der Anlage bearbeitet und dokumentiert werden können. Im Störungsfall lassen sich reaktive Wartungen ohne Zeitverlust und ohne weiteren Planungsaufwand durchführen. Sämtliche Daten werden zentral im CMMS Web gesammelt und ausgewertet. Der kontinuierliche Datenaustausch stellt eine konsistente Datenbasis für Analysen, Auswertungen und ein nachhaltiges Wartungs- und Instandhaltungsmanagement sicher.

Ganzheitlicher Ansatz als Erfolgsfaktor

Das SSI Schäfer CMMS unterstützt den ganzheitlichen Ansatz des Intralogistikexperten für eine kontinuierliche Anlageninstandhaltung und -betreuung. Dabei wird die SSI Schäfer Maintenance Philosophy (SMP) schlagend. Sie ist als erweiterter Ansatz des ausgefeilten SSI Resident Maintenance® Konzeptes, also eines Rundum-Anlagenservices durch zertifizierte Servicetechniker vor Ort, zu verstehen.

Basierend auf den drei Kernelementen – dem SSI Resident Maintenance Team, Best Practice Prozessen für technische Instandhaltung und Instandsetzung sowie integrierten Service Tools und Systemen – umfasst SMP operative Prozesse im Rahmen der herkömmlichen, reaktiven Anlagenwartung. Der ganzheitliche Ansatz wirkt jedoch weit darüber hinaus: Er beinhaltet vorgelagerte Analyse- und Beratungsprozesse für kontinuierliche Anlageninstandhaltung ebenso wie die Implementierung individuell konzipierter, präventiver Aktivitäten und Maßnahmen sowie den Aufbau und die Einbindung von SSI Resident Maintenance Teams für permanente Anlagenbetreuung. „So sichert der Customer Service & Support von SSI Schäfer eine maximale Verfügbarkeit über die gesamte Anlagenlebensdauer hinweg“, resümiert Elie Zita. (ck)

Eine Information der SSI Schäfer Fritz Schäfer GmbH, Neunkirchen/Siegerland

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